編者按

　　蘭州中川國(guó)際機(jī)場(chǎng)，是“一帶一路”重要空中節(jié)點(diǎn)，承擔(dān)著推動(dòng)擴(kuò)大開(kāi)放、拓展跨省域合作、融入共建西部陸海新通道的重大使命。今天的中川機(jī)場(chǎng)，口岸開(kāi)放平臺(tái)作用更加凸顯，國(guó)際貨運(yùn)、客運(yùn)航線持續(xù)拓展。2025年，蘭州中川國(guó)際機(jī)場(chǎng)將迎來(lái)通航55周年。今起，《蘭州新區(qū)報(bào)》推出《絲路藍(lán)天架通途》全媒體策劃報(bào)道，以視頻、圖文等形式，展現(xiàn)中川機(jī)場(chǎng)“奮翼起航”的發(fā)展軌跡，以不同領(lǐng)域、不同工種服務(wù)民航發(fā)展、保障旅客出行的生動(dòng)故事，詮釋中川機(jī)場(chǎng)立足省門(mén)推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推動(dòng)加快建設(shè)幸福美好新甘肅的行動(dòng)。

　　他們，在旅客的視線之外，穿梭于繁忙的航班之間，守護(hù)著每一架飛機(jī)的安全起降，溫暖著每一位旅客的心靈。正是每一個(gè)“他們”，讓這座機(jī)場(chǎng)成為連接世界、傳遞溫情的重要紐帶。

“小紅”為老奶奶提供問(wèn)詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)。

“小紅”為首乘旅客提供值機(jī)服務(wù)。

　　航站樓外，北風(fēng)掠過(guò)，寒氣逼人。

　　航站樓內(nèi)，真情服務(wù)，暖意融融。

　　初冬時(shí)節(jié)，記者走進(jìn)蘭州中川國(guó)際機(jī)場(chǎng)T2航站樓，熙熙攘攘的人群中，幾位身穿紅色馬甲的“小紅”格外吸睛。她們或?yàn)槭状纬藱C(jī)的旅客提供指引，或?yàn)樘厥饴每吞峁┍憬莘?wù)，或?yàn)闊o(wú)陪伴兒童辦理登機(jī)手續(xù)。

　　這就是由甘肅省民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)所屬蘭州中川國(guó)際機(jī)場(chǎng)于2017年傾力打造的創(chuàng)新服務(wù)品牌——“小紅幫您”班組。

　　“‘小紅幫您’班組由48名平均年齡29歲的女職工組成，主要承擔(dān)為進(jìn)出港旅客引導(dǎo)問(wèn)詢(xún)、特殊旅客服務(wù)、不正常航班保障等工作。”班組成員說(shuō)，自成立以來(lái)，班組始終懷揣著初心與熱忱，以“小紅”之名，在真情服務(wù)的征程中不斷邁進(jìn)，溫暖著旅客的每一次出行。

　　今年以來(lái)，蘭州中川國(guó)際機(jī)場(chǎng)以深入開(kāi)展“民航服務(wù)提質(zhì)增效年”主題活動(dòng)為牽引，以“小紅幫您”旅客服務(wù)品牌為平臺(tái)，積極拓展服務(wù)外延，培育服務(wù)文化品牌，為廣大旅客提供舒心、貼心、安心、暖心的一體化服務(wù)，不斷增強(qiáng)旅客航空出行的幸福感、獲得感。

　　創(chuàng)新為翼 護(hù)航多元需求

　　“您好，您在B值機(jī)島值機(jī)，祝您乘機(jī)愉快。”“您要去的是這個(gè)窗口，請(qǐng)跟我來(lái)。”候機(jī)廳內(nèi)，身穿“首次乘機(jī)請(qǐng)找我”馬甲的“小紅”，主動(dòng)為首乘旅客提供咨詢(xún)引導(dǎo)、手續(xù)辦理等服務(wù)。

　　“我們2019年推出的‘首次出行、與您相伴’特色服務(wù)，將服務(wù)崗位前移，針對(duì)首乘旅客，從進(jìn)入航站樓到登機(jī)的每一個(gè)流程都有專(zhuān)人引導(dǎo)和陪伴，使首乘旅客體驗(yàn)到更加便捷、安心的機(jī)場(chǎng)服務(wù)。”班組成員介紹道。

　　“一老一小”一頭連著“夕陽(yáng)”，一頭連著“朝陽(yáng)”，是最牽動(dòng)人心的群體。針對(duì)60周歲以上獨(dú)自出行的老人，“小紅幫您”班組推出“老有所依、溫暖相隨”服務(wù)，為老年旅客提供問(wèn)詢(xún)引導(dǎo)、免費(fèi)輪椅等“一站式”服務(wù)，并分發(fā)愛(ài)心手環(huán)、行李標(biāo)識(shí)牌等物件。為快速識(shí)別超過(guò)12周歲且未滿(mǎn)16周歲單獨(dú)出行的大齡兒童，班組又制作了雙色馬甲，并優(yōu)化專(zhuān)人“一對(duì)一”陪送服務(wù)流程，增加全流程可視化信息反饋服務(wù)，讓家屬實(shí)時(shí)掌握無(wú)陪兒童在機(jī)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，消除顧慮。

　　此外，針對(duì)省內(nèi)特殊旅客，班組還與省內(nèi)5家機(jī)場(chǎng)建立“‘小紅幫您’特服雙項(xiàng)保障群”，攜手省殘聯(lián)建立“蘭州關(guān)愛(ài)扶助群”，為特殊旅客提供更溫馨細(xì)致的服務(wù)。

　　智能引領(lǐng) 鍛造品質(zhì)服務(wù)

　　科技力量的注入，驅(qū)動(dòng)著服務(wù)質(zhì)量不斷提升。“小紅幫您”班組以“智慧民航”建設(shè)為契機(jī)，不斷提升智慧化服務(wù)水平。

　　2017年，“小紅幫您”班組主動(dòng)踐行甘肅民航“平安、便捷、貼心”服務(wù)理念，率先借助微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“一可視”（特殊旅客動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)推送）、“雙預(yù)約”（特殊旅客在線預(yù)約、冬衣寄存回程取衣預(yù)約）、“常推送”（安全服務(wù)小貼士）等功能，做到首乘引導(dǎo)服務(wù)全程可視、無(wú)人陪伴旅客實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)推送、特殊旅客及晚到旅客提前預(yù)約等多元化服務(wù)。

　　2022年，班組開(kāi)通“小紅幫您”官方抖音賬號(hào)，每日5小時(shí)在線直播，解答旅客出行各類(lèi)問(wèn)題，利用短視頻的方式宣傳介紹蘭州中川國(guó)際機(jī)場(chǎng)的特色服務(wù)，開(kāi)播至今觀看人數(shù)超2000萬(wàn)人次，粉絲人數(shù)已達(dá)37萬(wàn)余人。同時(shí)，“小紅幫您”班組還通過(guò)整合航班動(dòng)態(tài)、登機(jī)口變更提示、晚到行李查詢(xún)等信息，最大程度方便旅客“一鍵式”了解機(jī)場(chǎng)服務(wù)信息，并主動(dòng)前置航延服務(wù)，優(yōu)先推出航延自選餐券，滿(mǎn)足旅客個(gè)性化飲食習(xí)慣，打造有溫度、更貼心的便民服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。

　　以人為本 共創(chuàng)美好旅程

　　“小紅幫您”班組始終把“以人民為中心”作為旅客服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。“自成立以來(lái)，‘小紅幫您’始終以踐行新時(shí)代民航服務(wù)工匠精神為重要抓手，不斷整合服務(wù)資源，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，加大重點(diǎn)群體服務(wù)保障力度，推出‘十幫’服務(wù)項(xiàng)目。”班組成員說(shuō)，從“輕裝出行”冬衣寄存到“溫馨之家”愛(ài)心母嬰室，從“首乘無(wú)憂(yōu)”出行引導(dǎo)到“機(jī)不可失”晚到預(yù)約，從“超齡無(wú)陪”兒童服務(wù)到“老有所依”老年陪伴服務(wù)，從滿(mǎn)足大眾化出行需求到個(gè)性化體驗(yàn)式服務(wù)，將真情服務(wù)融入旅客出行的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　CAPSE“優(yōu)秀創(chuàng)新服務(wù)案例”、第六屆甘肅省“青年志愿者服務(wù)項(xiàng)目大賽”金獎(jiǎng)、民航局“民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)”先進(jìn)班組、全國(guó)民航“五一巾幗標(biāo)兵崗”、西北民航“先進(jìn)示范班組”……這些榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的獲得，是“小紅幫您”書(shū)寫(xiě)“人民航空為人民”真情答卷的鮮明注腳。

　　自成立以來(lái)，“小紅幫您”班組保障特殊旅客8萬(wàn)余人，收到表?yè)P(yáng)信200余封，并于2023年3月被中宣部命名為“第八批全國(guó)學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)”。

　　如今，佩戴LED肩燈、身穿紅馬甲的“小紅”們已成為蘭州中川國(guó)際機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿形象。